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為著力破解城市社區(qū)金融服務(wù)難題，找到打開服務(wù)的“新鑰匙”，浙江余杭農(nóng)商銀行積極轉(zhuǎn)變理念，整合資源，從人、貨、場、渠道、產(chǎn)品、服務(wù)出發(fā)，加強頂層設(shè)計和規(guī)劃，走差異化服務(wù)之路，多層次、多維度構(gòu)建全新服務(wù)體系，全力打造社區(qū)銀行品牌。
(資料圖)
放大優(yōu)勢——人熟、鏈短、技優(yōu)
一是發(fā)揮人緣、地緣優(yōu)勢，做別人不能做的事。打通總行與支行、支行與支行之間的分界，將全行員工統(tǒng)籌起來，針對每個社區(qū)組建一支服務(wù)專班，成員由“就近網(wǎng)點人員+分管客戶經(jīng)理+居住小區(qū)員工或退休員工”等組成，開展“魚網(wǎng)式”滲透，擴大“熟人效應(yīng)”。科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點功能區(qū)，專設(shè)游樂區(qū)、合作商家專區(qū)等，支持社區(qū)居民前來體驗，一站式提供專業(yè)、便捷、貼心的服務(wù)。二是發(fā)揮決策鏈短優(yōu)勢。在社區(qū)服務(wù)方面，建立敏捷組織，實施扁平化管理，特別是在產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)流程等方面，最大限度縮短需求端與服務(wù)端之間的距離，提高服務(wù)效率，打贏“時間戰(zhàn)”。三是發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢。農(nóng)商銀行在系統(tǒng)開發(fā)、數(shù)據(jù)管理、風(fēng)險控制、財務(wù)核算等方面有一定經(jīng)驗和優(yōu)勢，可以為社區(qū)管理提供力所能及的幫助，扮演好“社區(qū)服務(wù)集成商”角色，進而帶動業(yè)務(wù)拓展。
集聚資源——構(gòu)建“銀政命運共同體”
一是為政府排憂解難，全面融入社區(qū)治理，是破冰社區(qū)服務(wù)的切入口。深入?yún)⑴c未來社區(qū)建設(shè)、社區(qū)智慧治理、黨建服務(wù)等工作，通過建設(shè)“鄰里和潤銀行”，與社區(qū)合作打造未來社區(qū)服務(wù)中心，多點建設(shè)“和潤之家.豐收驛站”并打造成為“眾享活動空間+民生服務(wù)中心”，從“金融支持者”轉(zhuǎn)為“生態(tài)建設(shè)者”，主動輸出服務(wù)，幫助解決難題。二是創(chuàng)新特色政銀合作，壯大“黨建朋友圈”，持續(xù)推進黨建聯(lián)建，深化合作內(nèi)容，與各級政府、街道、社區(qū)廣泛建立合作關(guān)系，開展聯(lián)學(xué)、聯(lián)建等活動，將黨建合作成果轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)實績。與社區(qū)物業(yè)合作，推進智慧小區(qū)建設(shè)，實現(xiàn)智慧門禁、智能停車、智慧繳費、智慧充電等功能，提升社區(qū)居民居住體驗。與街道合作，推進5分鐘聯(lián)盟商圈建設(shè)，將社區(qū)周邊優(yōu)質(zhì)商戶納入聯(lián)盟商圈，社區(qū)居民可使用積分、卡券等權(quán)益在聯(lián)盟商戶進行優(yōu)惠支付，集合“社區(qū)、銀行、商戶”三方資源，實現(xiàn)流量互通、優(yōu)惠共享。
廣搭平臺——打通批量獲客渠道
加強與民政、住建等部門的合作，在社區(qū)現(xiàn)有管理平臺中嵌入服務(wù)模塊，提供“金融+非金融”服務(wù)。推出“時間銀行”，將日?；顒印⒐娣?wù)、志愿服務(wù)等進行量化，并與金融服務(wù)掛鉤，提升服務(wù)黏性。加強與社區(qū)管理組織的合作，協(xié)同街道、社區(qū)、物業(yè)、業(yè)委會，推進物業(yè)資金監(jiān)管服務(wù)，以賬戶資金為紐帶，聯(lián)動推進業(yè)務(wù)綜合、交叉營銷。加強與社會機構(gòu)的合作，比如，與培訓(xùn)機構(gòu)、連鎖店、快遞公司、外賣公司等，成立“異業(yè)聯(lián)盟”，通過搭建合作平臺嵌入更多社區(qū)服務(wù)場景。加強與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的合作，完
善針對老年人健康、出行等的關(guān)心關(guān)愛服務(wù)。
迭代產(chǎn)品——打造“特色產(chǎn)品組合包”
在充分開展市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，面向不同形態(tài)社區(qū)、不同客群開發(fā)“個性化”“小而精”的服務(wù)產(chǎn)品組合包，精準(zhǔn)獲客活客。針對高端人才居多的社區(qū)，推出“理財+基金+貸款業(yè)務(wù)包”；針對老人、小孩較多的社區(qū)，推出特色存單、小額保險、快捷繳費等產(chǎn)品；針對拆遷安置社區(qū)，在年終分紅時定制存款或理財產(chǎn)品等。積極創(chuàng)新網(wǎng)點服務(wù)場景，在城區(qū)網(wǎng)點布放智能低柜，融合非現(xiàn)業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)低柜業(yè)務(wù)，實現(xiàn)一站式快捷辦理。打造敏捷型網(wǎng)點，通過改造擺攤車等交通工具，攜帶移動終端等設(shè)備成為輕型敏捷網(wǎng)點、流動宣傳咨詢點，以新穎的形態(tài)與模式吸引客戶。
深耕陣地——搶占活動陣地、領(lǐng)袖陣地、商盟陣地
按興趣組建各類社區(qū)活動俱樂部，策劃開展高品質(zhì)的研學(xué)、康體、讀書、文旅等活動，適時發(fā)揮“和潤之家.豐收驛站”作用，提供免費活動空間，并邀請相關(guān)協(xié)會專家、行業(yè)愛好者一起開展團建活動，以活動長期吸引固定客群。拓展“領(lǐng)袖陣地”，主要通過社區(qū)工作人員、群主、活動帶頭人、樓道長等關(guān)鍵人物和意見領(lǐng)袖，以“社區(qū)合伙人”機制運作，發(fā)揮意見領(lǐng)袖的作用，帶動業(yè)務(wù)嵌入。依托社?？?、一碼通等服務(wù)載體，搭建客戶積分系統(tǒng)，根據(jù)商戶性質(zhì)不同差異化開展積分優(yōu)惠活動，并配發(fā)“專享優(yōu)惠券”等，做深做實商圈聯(lián)盟。
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